La venta telefónica se ha transformado en un canal de alta eficiencia y eficacia dado su bajo costo y las posibilidad de lograr amplias coberturas del mercado en forma sistemática. Las plataformas de “Call Center” se han fortalecido implementando herramientas y sistemas logísticos que permitan atender a sus clientes haciendo una entrega eficiente de servicios, que cumpla las promesas de fecha, calidad y cantidad esperadas. Los agentes de Call Center deben contar con sistemas transaccionales de apoyo que les permitan verificar la existencia de stocks y hacer recomendaciones de compra a los clientes adaptadas a sus necesidades de consumo. 

Desde hace algún tiempo, las ventas no presenciales se han convertido en un camino de alta contribución en la generación de valor al negocio. La venta de tiquetes electrónicos no es la excepción y es de vital importancia contar con una herramienta que permita concluir el proceso de la venta en el mínimo tiempo posible. 

Impacto

El proceso de venta de tiquetes electrónicos requiere que el asesor del Call Center cuente con una herramienta que le permita desarrollar el proceso de venta (que normalmente consta de varias etapas) en una sola operación y tiempo mínimo. 

Cuanto más tiempo tome la atención de un cliente, menos clientes pueden ser atendidos y menos ventas concertadas a menos que se incrementen indefinidamente el número de líneas de atención y el número de personas crezca también a un ritmo exponencial.

El proceso de venta típico requiere: Realizar la reserva, validar la forma de pago (control antifraudes), efectuar el pago, emitir el tiquete y enviarlo al cliente. Se requiere poder minimizar el tiempo que se requiere para realizar un proceso que a simple vista es complejo. 

Los objetivos específicos fueron los siguientes: 

  • Lograr el cierre de mayores ventas por los canales de venta no presenciales.
  • Emitir los tiquetes y notificar en el menor tiempo posible al cliente de la finalización de la transacción.
  • Contar con un proceso automatizado de validación de las ventas logrando mayor tranquilidad para los clientes compradores en los canales no presenciales
  • No generar pérdidas por rechazos en las compras o por pérdidas de las mismas por la demora en los procesos.

Con el conocimiento de Imectech sobre la forma de operar el GDS (Global Departure System) y nuestra habilidad integrando sistemas de terceros, se planea una arquitectura que partiendo de información mínima en la reserva creada por el asesor del Call Center, para que sea  el sistema el que se encargue de completar las distintas etapas del proceso de venta hasta finalizarla de manera automática (en backend). 

 

Este proceso fue implementado usando tecnología de Workflows de Microsoft y componentes lógicos que además de implementar la lógica definida por el negocio para el procesamiento seguro de reservas, establecería comunicación autónoma con los componentes de terceros para realizar el proceso de validación, pago, emisión y notificación de la compra al cliente. Este proceso autónomo, se implementa con servicios de Windows, WWF, WCF e integración con Pasarelas antifraudes, de pagos, GDS y componentes internos que aseguran la correcta y segura finalización del proceso. 

¿Que lo hace diferente?

Gracias al producto se logran procesar alrededor de 800 reservas por hora con promedios de atención de 9-34 (dependiendo del volumen de reservas en espera) segundos de espera después de que ingresan a una cola para que sean atendidas con tiempos totales que no llegan a 1 hora para que el cliente reciba su notificación/tiquete electrónico (incluidos los tiempos asociados al consumo de componentes de terceros sobre el cual no hay control en los tiempos de respuesta). 

El cierre diario de ventas supera el 70% de las llamadas entrantes y no se presentan ventas fraudulentas por tarjetas. Los tiempos consumidos para atender una llamada

se reducen en entre un 70%-90%.