Antecedentes

Una de las premisas del negocio de las aerolíneas ha sido la mejora de la experiencia de los usuarios, esto incluye también en muchas ocasiones la transición de estos por las terminales aéreas, es en este punto donde la innovación puede hacer una gran diferencia para las compañías y agregar un importante valor agregado a sus usuarios.

Es por esto que se propuso hace mas de 15 años implementar kioscos de atención al cliente que le permitieran informarse entre otros aspectos acerca de los datos de su reserva en este caso en especial el conocimiento de las dinámicas del negocio nos fueron invaluables para generar una solución diferente.

Retos

Proponer una nueva mecánica para la atención de los pasajeros ha una aerolínea establecida y reconocida no es una tarea fácil ya que se deben superar filtros internos de la misma y articular muy bien la solución a nivel del negocio y desarrollo esto con el fin de no afectar negativamente la experiencia de usuario.

Implementación

La mecánica de la aplicación consistía en habilitar al Auxiliar de Servicio (AS) mediante el uso de una PDA (personal digital assistant) para informar al viajero acerca de los datos de un vuelo determinado mediante la impresión de una papeleta se podía conocer el número de la reserva o número de tiquete electrónico.

Uno de los objetivos principales era no perder la posibilidad de utilizar el kiosco con pasajeros aunque desconocieren el número de la reserva o número de tiquete electrónico, para esto el desarrollo debía poder consultar el sistema de reservas en busca de datos complementarios a la reserva en si.

Conclusiones

Este aplicativo fue desarrollado y usado efectivamente por largo tiempo en aeropuertos y significo el inicio de un proceso de adaptación y evolución en la forma de mejorar la experiencia de los pasajeros por parte del negocio.